今年は劣悪なサービスによく当たる。
携帯電話の機能制限解除*1の件、家族割に加入できない件*2に続き、店舗持ち込みによるPCの無償修理依頼でも本当に腹立たしかった。実名を出すと東芝クレーマー事件*3のようになってしまうし、もうその店に行かないのでどうでもいいが、
- 修理受付者が最後まで責任を持たない
- 管理システム上に担当者が入力して連携しているようだが、受付、修理、返送の過程で情報が欠落
- 修理完了後に動作確認したと主張するが別の不具合が発覚
- 修理前より部品が欠けている
- 部品不足を指摘して再度預けたら別の預かり品を紛失
- 預かり品の過不足を確認するための預り証に記入漏れあり*4
- 修理前より機能が落ちていた点*5を指摘したら「Windows 8がサポート範囲外」であると主張。ところが筆者の初歩的なトラブルシューティングで修復。*6
- 電話で不備を指摘しているのに、電話応対者が修理担当者に確認しようとせず、自分で処理しようと必死に抗弁。*7
これらを同じ月内に単一製品で体験した。再修理の際は優先して対処するなど、企業としての誠意は見せてくれたが担当者のスキル不足と注意不足は明確である。こんなに苦労するなら、多少高くてもサポートがしっかりしている会社の製品を買いたいと思った。今回はWebサイトが充実しているので、購入後も問題ないだろうと誤解してしまった。修理後の検品は、チェックプログラムにかけてエラーが出なかったらOKとするようだが、そもそも認識できていない部品について汎用的なチェッカーはOKもNGも出してくれない。きちんとマシンタイプ別に部品情報を管理しているメーカーでないと信頼できないかもしれない。ただ、今回たまたま悪い修理作業員にぶつかっただけかもしれないのでメーカーとして今後もがんばってほしい。ただ、わたしはもう買わないし、間もなく無償サポート期間が終わるので、今度壊れても修理に出す気はない。
PCはなんとか直ったようだが、今度はプリンターが壊れた。本当についていない。Webによると修理代金は高いらしい。新しいのを買おう。新品を購入するときの店員は親切だ。
*1:http://d.hatena.ne.jp/o1y/20130105#1357398193
*2:http://d.hatena.ne.jp/o1y/20130102#1357130107
*3:http://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%9D%B1%E8%8A%9D%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%9E%E3%83%BC%E4%BA%8B%E4%BB%B6 Wikipediaに載っているくらい歴史上の事件として取り扱われているから東芝の名前を出してもよかろう
*4:これは確認しなかったわたしも悪いが受付者も悪い
*5:修理作業によるものか、修理持ち込みによるものか、修理後の配送によるものかはわからない
*6:認識しなかったのはマウスであるが、Windows 7から8にしたらポインティングデバイスが認識しなくなるなんてことがあるのか? 初期のLinuxじゃあるまいし。
*7:理不尽なことを言う客が多くてわざわざエスカレーションしてられないのかもしれないが、一次窓口がエスカレーションを躊躇する体制は不健全だと思う。
