満足か不満かを10段階で答えろというのがよくあるが、そのアンケートに不満である。
第一に、客がサービスに満足するかしないかは自由である。
第二に、一概にいいか悪いかの軸で評価できるものではない。良質なサービスに感動することもある。ひどいサービスを不満に思うこともある。この2つははっきりしているが、満足というのは減点がない満足とか、悪条件を克服できた満足とか、良条件でなかった割には無難だった満足とか、いろいろある。
第三に、10段階の5に「普通」と書いてあったりする。特にいいとも悪いとも思わなくても、評価される人を気遣うと最も満足の10をつけなければかわいそうだろうか。たぶん、学校の通知表が悪い。優と可の間は「良」なのに、実際は
- 優 良い成績
- 良 ちょっと劣る成績
- 可 ぎりぎり
とみなされる。実際は中間の評価はどちらかというと悪いの意味だ。
こんなようなものを「どうでしたか?」と聞いてくる。採点基準もあいまいな回答を集めてどうしようというのか。しかも10段階。
感動しましたか? はい、いいえ。
不満はありませんか? ある、ない。
この2つ以外は聞くな。
