うちの家族が使っているウィルス検知ソフトについて。ウィルス情報が入った「ウィルス定義ファイル」はインターネットからダウンロードされます。最新のウィルスをコンピューターに検知させるにはこのファイルが不可欠です。ところが、提供期限はソフトウェアの購入から1年間で、その期限が切れそうになっていました。
わたしはダウンロードの権利を延長するように指示しました。コンビニで料金を払い込むところまでは自分でできたようです。でも、購入した後に送られてきた延長キー(ソフトウェアに入力する鍵番号)をソフトウェアに格納することができませんでした。
画面ごとに操作を説明したマニュアルは載っているのですが、どうしようもなく素人には使いづらいと思います。具体的にどこがどれほどだめかは、書き始めたら日記ではなくて論文になってしまうので省略しますが、例えば最初のページの「パッケージ製品をお持ちの方」「バンドル」からして、子供や年配者はだめですよ。子供は保護者にやってもらえばいいですが、年配はひとりでできた方がいいと思います。実際の人物の行動パターンを見て、何がいけないのか悟ってください。(きりがないのでごく一部)
- 画面例の画像を一所懸命クリックしていました。
- ページスクロールがあまりにも長いので、途中で前半の内容を忘れてしまい、何度も読み返しているようでした。
- 延長キーはブラウザから入力すると思っていたようです。ウィルス検知ソフトの画面を開くという発想がありませんでした。
- 似たような製品名が並んでいるので、自分が購入した製品がどの製品か理解できないようでした。
そのWebサイトには、必要な情報はすべてそろっています。わたしがかわりに作業をしたら、操作の時間よりも処理待ちの時間の方が多いくらいでした。
でも、素人さんは「ヘルプ」が何で、わからないときにそこを押すことも知らないし、まず最初に全体感を教えてくれないと先に進めないのです。たいてい、クレジットカードが絡む処理*1まで入ると進捗状況表示や手順概要が書いてあったりますが、複雑な操作手順のマニュアルならば全部の工程で両方*2置くべきではないでしょうか。
きっと、「アンチバイラスの、シグニチャ*3ダウンロードサービスの延長キーをWeb経由でダウンロードしたのをインポートしてアクティベーションする」なんて宇宙語っぽい会話をしている人が作ったのでしょう。
個人PC向けセキュリティ製品のサポートページが難しいのは、企業の戦略なのでしょう。きっと「バージョンアップのパッケージを購入するしかない」と思わせるようにする魂胆なのでしょう。権利延長処理は難しくても、店頭に並んでいる箱なら、CD-ROMを入れれば何とかなりますから。
国内のPC周辺機器メーカーは、非常にいい手順書を書くと思います。昔のWindowsでドライバーがうまく導入できなくて、多くの購入者から苦情が来たから学習したのだと思います。ただ、ソフトウェアは半周以上遅れています。
